eNPS: o segredo para aumentar a satisfação dos colaboradores

25 jun eNPS: o segredo para aumentar a satisfação dos colaboradores

Você conhece o eNPS? Esse termo deve estar no topo da lista de prioridades se você é gestor ou empresário preocupado com a satisfação de seus funcionários. O Employee Net Promoter Score, mais conhecido como eNPS, é uma métrica vital para avaliar a satisfação e a fidelidade dos funcionários à empresa.

Neste artigo, vamos examinar como o eNPS funciona, ensinar a calculá-lo corretamente e, o mais importante, explicar como é possível implementar ações eficazes para otimizar o desempenho da sua equipe. 

Aproveite a oportunidade de aprender como aumentar a satisfação dos colaboradores e tornar seu negócio mais competitivo. Continue lendo para descobrir as verdades sobre o eNPS.

O que é eNPS?

O Employee Net Promoter Score, ou eNPS, é um índice que avalia a inclinação dos funcionários em recomendar a empresa em que trabalham a outras pessoas. A métrica é baseada na premissa de que funcionários satisfeitos e comprometidos têm maior probabilidade de expandir e contribuir para o sucesso da empresa.

O resultado da eNPS é um dado essencial a Qualifica. O time de Gente & Cultura é responsável por aplicá-lo mensalmente, garantindo que os feedbacks dos colaboradores sejam continuamente monitorados e analisados. Aplicado desde 2017, o eNPS tem sido fundamental para uma gestão orientada a dados, permitindo a identificação de áreas de melhoria e a implementação de ações que promovam um ambiente de trabalho mais positivo e motivador.

Como medir o eNPS na sua empresa?

O eNPS é baseado em uma pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom lugar para se trabalhar?” Com base nas respostas, os colaboradores são divididos em três grupos:  

• promotores (pontuação de 9 a 10);
• neutros (pontuação de 7 a 8);
• detratores (pontuação de 0 a 6).

Para calcular o eNPS da sua empresa, deve-se subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Portanto, a fórmula é a seguinte:

eNPS = % de promotores – % de detratores

Lembrando que os promotores são aqueles que respondem com notas 9 ou 10, indicando alta probabilidade de recomendação. Os detratores são aqueles que respondem com notas entre 0 e 6, indicando baixa probabilidade de recomendação. Os colaboradores que respondem com notas 7 ou 8 são considerados neutros e não impactam o cálculo do eNPS.

O resultado do eNPS é um número entre -100 e 100. Quanto maior o número, melhor o eNPS da sua empresa, indicando um maior nível de satisfação dos colaboradores. Um eNPS elevado reflete um ambiente de trabalho positivo e uma cultura organizacional forte, que são fundamentais para a retenção de talentos e o sucesso a longo prazo da empresa.

Como interpretar os resultados do eNPS?

Para entender melhor como interpretar os resultados do eNPS, vamos explorar as diferentes faixas de pontuação e o que elas significam para sua empresa.

Zona Crítica (abaixo de +10)

Um eNPS nesta faixa é um sinal de alerta. Ele indica que a maioria dos colaboradores não recomendaria a empresa como um bom lugar para trabalhar. Este resultado sugere problemas sérios na satisfação e no engajamento dos funcionários, podendo levar a alta rotatividade, baixa produtividade e uma reputação negativa no mercado. Empresas nessa zona precisam tomar medidas imediatas para entender e resolver os problemas enfrentados pelos colaboradores.

Zona Positiva (+10 a +50)

Um eNPS entre +10 e +50 é considerado positivo. Há um certo equilíbrio entre promotores e detratores, com uma tendência maior para promotores. Embora a situação seja melhor do que na zona crítica, ainda há espaço para melhorias significativas. Investir em programas de desenvolvimento, reconhecimento e uma comunicação interna eficaz pode ajudar a transformar colaboradores neutros em promotores e elevar ainda mais a satisfação e o engajamento.

Zona Excelente (acima de +50)

Um eNPS acima de +50 é excelente. Ele mostra que a maioria significativa dos colaboradores é promotora e está altamente satisfeita e engajada. Este nível de eNPS reflete uma cultura organizacional muito saudável, forte coesão de equipe e uma liderança eficaz. Manter a excelência exige um foco contínuo em inovação e bem-estar dos colaboradores. Empresas nessa faixa são vistas como marcas empregadoras, atraem os melhores talentos e têm um forte engajamento dos funcionários.

Por que medir o eNPS é tão importante para garantir a satisfação dos colaboradores?

A satisfação dos colaboradores desempenha um papel fundamental no sucesso de uma empresa. Funcionários satisfeitos são mais produtivos, engajados e têm maior probabilidade de permanecer na empresa a longo prazo. Além disso, eles também são mais propensos a falar positivamente sobre a empresa para amigos, familiares e potenciais clientes.

O eNPS é um indicador importante para medir a satisfação dos funcionários, uma vez que fornece uma visão clara de como os colaboradores se sentem em relação à empresa. Ele é uma ferramenta que ajuda a identificar problemas e áreas de melhoria, permitindo que a empresa tome medidas para aumentar a satisfação e o engajamento dos funcionários.

Qual é o passo a passo para implementar o eNPS na sua empresa?

A implementação do eNPS na sua empresa requer um processo cuidadoso e estruturado. Veja, a seguir, um passo a passo que utilizamos na Qualifica para implementar o eNPS com sucesso.

1. Planejamento: defina claramente os objetivos e metas que deseja alcançar com a implementação do eNPS. Identifique os processos e recursos necessários para realizar pesquisas regulares com as pessoas. Pode ser necessário utilizar softwares específicos, como plataformas de pesquisa online, para facilitar a coleta e análise dos dados. Entretanto, a ausência de ferramentas específicas não deve ser um fator impeditivo para que você aplique a pesquisa na sua empresa. Por exemplo, nós, aqui na Qualifica, não utilizamos nenhuma ferramenta exclusiva para este fim. Usamos, para isso, o Google Forms. 

1. Coleta de dados: realize pesquisas de eNPS para medir a satisfação dos colaboradores. Certifique-se de garantir a confidencialidade das respostas e oferecer um ambiente seguro para que os funcionários compartilhem suas opiniões. As pessoas devem se sentir confortáveis para responder honestamente, sem medo de represálias ou julgamentos. 
2. Análise dos resultados: analise os resultados das pesquisas de eNPS para identificar áreas de melhoria e pontos fortes. Avalie detalhadamente as respostas, identifique padrões e tendências nos dados para orientar as ações de melhoria, considerando a segmentação por departamentos, equipes ou outras categorias relevantes.
3. Desenvolvimento de ações: com base na análise dos resultados, desenvolva ações e estratégias para melhorar o eNPS da sua empresa. Defina metas específicas e crie um plano de ação detalhado, priorizando as áreas que requerem atenção imediata. Inicie identificando as questões críticas apontadas pelos detratores e as áreas de força reconhecidas pelos promotores, utilizando essas informações para guiar suas iniciativas.
4. Implementação das ações: implemente as ações definidas, monitorando e avaliando os resultados ao longo do tempo. A execução eficaz das ações planejadas é crucial para garantir melhorias tangíveis no eNPS. Para isso, siga todas as etapas propostas de maneira bem detalhada.
5. Avaliação contínua: realize pesquisas regulares de eNPS para monitorar o progresso e avaliar a eficácia das ações implementadas. As pesquisas contínuas são essenciais para garantir que você está no caminho certo e para identificar quaisquer áreas que ainda necessitem de melhorias. Com base nos resultados, faça os ajustes necessários para aprimorar continuamente a satisfação dos funcionários e criar um ambiente de trabalho positivo e engajador.

Tive um resultado ruim no eNPS. E agora?

Se a sua empresa teve um resultado ruim no eNPS, é importante abordar essa situação de maneira proativa e construtiva. 

Veja, a seguir, algumas etapas que você pode considerar.

• Compreensão dos motivos: em primeiro lugar, procure entender os motivos por trás do baixo eNPS. Avalie o ambiente de trabalho, a cultura da empresa, as políticas de gestão de pessoas e outros fatores que influenciam a satisfação dos funcionários.
• Diálogo aberto: busque oportunidades para iniciar um diálogo aberto e honesto com os colaboradores e líderes. Ouça com atenção as percepções e sugestões para melhorias e busque, sempre que possível, atender às demandas.
• Identificação de áreas de melhoria: identifique áreas específicas em que a empresa pode melhorar para aumentar a satisfação dos funcionários. Repense questões relacionadas a comunicação, reconhecimento, oportunidades de desenvolvimento profissional, equilíbrio entre vida pessoal e profissional, entre outros.
• Desenvolvimento de um plano de ação: com base nas informações coletadas, desenvolva um plano de ação claro e executável para abordar as áreas de melhoria identificadas. Implemente novas políticas, programas de treinamento, mudanças na cultura organizacional e outras iniciativas.
• Monitoramento e avaliação: uma vez que o plano de ação seja implementado, monitore continuamente os resultados e avalie o impacto das mudanças na satisfação dos funcionários. Esteja preparado para ajustar o plano conforme necessário com base no feedback recebido.
• Criação de uma cultura de feedback: promova uma cultura de feedback aberto e contínuo na empresa, em que os colaboradores se sintam encorajados a compartilhar suas opiniões e contribuições para a melhoria do ambiente de trabalho.

Embora um resultado ruim no eNPS possa ser desafiador, ele oferece uma valiosa oportunidade para a empresa identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas que beneficiarão todos os colaboradores. Aproveite essa chance para trabalhar em conjunto e criar um ambiente de trabalho mais saudável e motivador, onde tanto os colaboradores quanto a empresa possam prosperar a longo prazo.

Quais os benefícios de melhorar o eNPS?

Melhorar o eNPS da empresa pode trazer vários benefícios importantes. Para começar, trabalhadores que estão satisfeitos e engajados tendem a ser mais produtivos, o que pode resultar em melhor qualidade do trabalho e em um melhor desempenho da equipe no geral.

Além disso, um alto eNPS pode atrair talentos excepcionais para a empresa. Trabalhadores satisfeitos são mais propensos a falar positivamente sobre a empresa e recomendá-la a outros, o que pode ajudar a atrair os melhores candidatos para os cargos.

A redução do turnover de colaboradores é outro benefício significativo. As pessoas que estão satisfeitas e engajadas estão menos propensas a deixar a empresa para procurar melhores oportunidades. Assim, é possível economizar tempo e recursos no onboarding de novos funcionários.

Como aumentar o eNPS da empresa?

Agora que você entende a importância do eNPS, é hora de explorar algumas estratégias eficazes para aumentar essa métrica na empresa. 

Vamos a algumas dicas para melhorar o eNPS e promover a satisfação dos colaboradores?

1. Comunique-se de forma transparente e objetiva: a comunicação aberta e transparente é essencial para manter os funcionários informados sobre as metas, objetivos e decisões da empresa. Assim, é possível construir um ambiente de confiança e engajamento.
2. Invista no desenvolvimento profissional: oferecer oportunidades de desenvolvimento e treinamento para os funcionários mostra que você valoriza o crescimento deles. Dessa forma, você consegue aumentar a motivação e o engajamento dos funcionários.
3. Reconheça e recompense os esforços dos colaboradores: reconhecer e recompensar os funcionários pelo bom desempenho é uma maneira eficaz de aumentar a satisfação e o engajamento. Portanto, é essencial elogiar, oferecer bônus ou promoções.
4. Crie um ambiente de trabalho saudável: promova um ambiente de trabalho saudável, em que os funcionários se sintam valorizados, respeitados e apoiados. É fundamental incluir políticas de flexibilidade de horário, programas de bem-estar e atividades de integração da equipe.

Como a Qualifica usa o eNPS para melhorar o ambiente de trabalho?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma ferramenta poderosa que permite à Qualifica medir a satisfação e o engajamento dos colaboradores. O objetivo vai além de identificar áreas de melhoria; é também reconhecer nossos pontos fortes e construir um ambiente de trabalho cada vez melhor. 

Alguns desafios foram superados em 2023

Em meados de 2023, enfrentamos alguns desafios que nos impediram de atingir a meta de pontuação do eNPS. Entretanto, as dificuldades foram superadas graças ao trabalho conjunto da Liderança, do time de Gente & Cultura e de todos os colaboradores. Houve muito diálogo e colaboração para identificar as causas dos problemas e implementar soluções eficazes. Adotar uma abordagem coletiva permitiu que superássemos os obstáculos e voltássemos ao caminho do crescimento.

Melhorando o engajamento e a participação

Inicialmente, também não atingimos as metas de engajamento e de taxa de resposta nas pesquisas de eNPS. No entanto, ao longo do ano, conseguimos aumentar esses resultados significativamente. Criamos uma cultura de feedback, enfatizando sempre a importância fundamental do eNPS para o desenvolvimento da empresa. Por meio da comunicação constante e de incentivos para participação, conseguimos envolver mais colaboradores no processo.

Estrutura do nosso formulário de eNPS

O formulário de eNPS da Qualifica é simples e direto, composto pela seguinte pergunta: qual é a probabilidade de você indicar a Qualifica como um bom lugar para se trabalhar para um amigo?

O formulário é anônimo, permitindo que os colaboradores respondam de forma honesta e sem receios. No entanto, oferecemos a opção para que aqueles que desejarem se identificar possam fazê-lo. 

Além disso, há um campo adicional para que os colaboradores possam justificar suas respostas, fornecendo mais contexto e insights valiosos. Apesar de olhar todos os meses para o número final do eNPS, é no campo de justificativa que tiramos os principais insights para a construção dos nossos planos de ação. 

Celebrando os nossos sucessos

Enfrentamos desafios significativos, mas também temos muitas conquistas a celebrar. Cada avanço alcançado é resultado do esforço de toda a equipe. Valorizamos as celebrações e reconhecimentos públicos como uma maneira de motivar e inspirar nossos colaboradores, reforçando nosso compromisso com um ambiente de trabalho saudável e positivo. É com grande orgulho que destacamos que fomos certificados como GPTW (Great Place to Work) durante quatro anos consecutivos, reafirmando nosso compromisso com a criação de um ambiente de trabalho excepcional e acolhedor para todas as pessoas.

Apesar desse assunto ser um grande tabu e a maioria das empresas guardar sobre sete chaves os seus resultados de eNPS, vou colocar aqui abaixo os eNPS da Qualifica para fins de benchmarking.

Conclusão

O eNPS é uma métrica essencial para medir a satisfação dos funcionários e promover um ambiente de trabalho saudável e produtivo. Implementar o eNPS na sua empresa pode trazer uma série de benefícios, desde o aumento da produtividade até a redução da rotatividade de funcionários. Aqui na Qualifica, nós usamos constantemente estes resultados para ajustar procedimentos e criar uma empresa cada vez melhor para se trabalhar.

Lembre-se de que a satisfação dos funcionários é um processo contínuo e que requer esforço e dedicação. Monitore regularmente o eNPS, faça ajustes quando necessário e esteja sempre aberto a ouvir as opiniões dos colaboradores. Com o tempo, você verá os resultados positivos refletidos no sucesso da sua empresa.